El cliente siempre tiene la razón, ¿no es lo que siempre te han dicho? También estoy seguro de que siempre te han inculcado que el cliente es el rey, ¿cierto? Bueno, sólo hay un pequeño detalle que se han olvidado de comentarte y es probable que ese pequeño detalle sea lo que te ha resultado ser una fuente de frustración en tu vida de empresario. Entonces, ¿qué es ese pequeño detalle que no te han comentado?
Es aceptable perder a algunos clientes porque no todos son adecuados para tu negocio.
Esto es lo que han obviado decirte y es de lo quiero hablar en el presente artículo. Resulta que llevo mucho tiempo sufriendo lo indecible a manos de clientes con los que jamás me habría implicado si me hubieran dicho antes lo que estás a punto leer aquí.
Ten cuidado con los clientes del infierno; ¡escógeles sabiamente!
Verás, no todos los clientes son iguales, así que no pierdas el tiempo intentando satisfacerles a todos. Al igual que los clientes tienen derecho a escoger la empresa con la desean tener un trato comercial, tienes también derecho a elegir a los clientes con los que quieres tratar. Los negocios se basan en un intercambio de valor. Es una relación de beneficio mutuo entre tú, el vendedor y el cliente, el comprador. Los clientes adecuados son los que entienden este hecho y no aceptarán nada menos.
Escribí recientemente un artículo sobre "Las siete señales de alerta de un negocio moribundo", en el que mencioné que la ausencia del boca a boca era una de dichas señales. Esto se debe a que los clientes son supuestamente tus socios que te ayudan a hacer correr la voz sobre las cosas notables que haces. Éste es uno de los motivos por los que debes elegir a tus clientes sabiamente. No todos ellos cumplen los requisitos de socio.
Como empresario, tus clientes determinan el éxito o el fracaso de tu negocio, y ambos dependen del cliente. Es por esta razón por la que debes elegir a tus clientes sabiamente. Si te asocias con el tipo equivocado de cliente, ¡tu negocio estará condenado!
¡Cuatro señales de alerta sobre los clientes a los que debes evitar!
A continuación describiré algunas de las señales de alerta más obvias sobre los clientes con los que no debes tener tratos. También tienes derecho a tratar con ellos; tú serás quién lo juzgue oportuno o no. ¡Mi propósito es compartir contigo mis tristes experiencias con tales clientes!
1.- Los clientes que no creen en lo que vendes
La primera señal de alerta sobre un cliente inadecuado para tu negocio es si dice algo así: "Verá, no me creo lo que me está contando". La próxima vez que oigas a un cliente soltar semejante frase, sal corriendo.
¿Cómo pretendes vender algo a alguien que evidentemente no cree que lo que le estás ofreciendo vaya a solucionar su problema? Es como intentar vender hielo a los esquimales. No debes perder el tiempo intentando convencerle, confundirle, manipularle o sea cual sea la estrategia de ventas que utilices, ya que no funcionará. Intentar vender algo a alguien así es nada menos que un reto, más bien una especie de juego entre dos partes enfrentadas.
Como empresarios, cometemos a menudo un gran error: simplemente porque un cliente potencial haya mostrado cierto interés por teléfono, correo electrónico u otro canal, esto no quiere decir que sea adecuado para tu negocio. Yo solía cometer este error con frecuencia. Lo peor de este error es cuando el cliente potencial te invita a charlar con él o ella en su despacho o cuando se pasa por el tuyo. Debido a que han hecho este comentario inicial, puedes caer en el error de pensar que creen en lo que vendes.
En la mayoría de los casos, sólo quieren cerciorarse de si lo que vendes tiene sentido o no. Pero en el más recóndito de su corazón, no creen que funcione. Esto es lo que se conoce como "profecías que se autocumplen". Cuando un cliente cree que lo que le sugieres puede que no funcione, en la mayoría de los casos es así. Y no porque tu solución es la equivocada, sino porque empezaron con una actitud negativa y no están por la labor de hacer que funcione. Éstos son los clientes que no siguen tus instrucciones. Son clientes que se quieren salir con la suya. Ya tienen en mente una solución particular que creen que es mejor que lo que les ofreces, así que ¡dales el gusto!
Una breve advertencia: mide un abismo entre los clientes que no creen en lo que les quieres vender y aquellos que no entienden lo que vendes. Estos últimos necesitan un poco de pedagogía, pero en el caso de los primeros, bueno, ya sabe lo que tienes que hacer… ¡huir!
2.- Los clientes que creen que te están hacienda un favor
Se trata de una distorsión clásica, provocadora y a menudo hilarante de la percepción de los clientes que debes evitar como la plaga. Ya lo he mencionado en la introducción a este artículo: el comercio se basa en un intercambio de valor. En el momento en el que un cliente empieza a albergar la extraña idea de que si compra tus productos o servicios, te estará haciendo un favor, en lugar de ver la transacción como algo de beneficio mutuo, ¡huye!
¿Por qué debes huir?
1.- No harán correr la voz sobre tu negocio; después de todo, compran para ayudarte.
2.- Nunca implementarán o usarán tus productos o servicios, ya que no los necesitan. Y cuando no los utilizan porque no los necesitan, ¿cómo consigues que vuelvan a comprar?
3.- Te menosprecian; recuerda que compran tus productos y servicios para ayudarte a ti y no a ellos mismos. No les importas; eres llanamente otro empresario hambriento que necesita su dinero. Y como empresarios, ¿merecemos realmente ser tratados así?
4.- Te obligan a hacerlo todo; o sea, no están dispuestos a llegar a compromiso alguno, lo que hace que la relación sea unilateral. Desempeñan un papel pasivo, mientras que esperan que obres milagros. Si hay que pensar, lo tendrás que hacer tú mismo; también tendrás que realizar todas las llamadas y estrujarte el cerebro para saber exactamente lo que quieren. Bueno, la cruda realidad es que esto no te va a llevar a ninguna parte, así que deja de desvivirte por ellos.
5.- No apreciarán tus esfuerzos. Debes recordar que, a su parecer, sólo quieres quitarles el dinero. Compran tus productos y servicios para que les dejes en paz.
No sé que tú, pero en mi caso no cargo con las responsabilidades de empresario sólo para ganar dinero. Lo hago por la alegría que me da ver mis ideas transformarse en productos o servicios que cambian el mundo por el extraordinario impacto que tienen en la vida de la gente. Por lo tanto, el dinero es sólo una fracción del premio que espero obtener de mi experiencia como empresario.
Más que nada, quiero que se utilicen mis productos o servicio, puesto que es así como se obtienen resultados. Eso es cómo aumenta el valor del negocio que intento crear. Si nadie los utiliza, he fracasado como empresario, gane el dinero que gane, porque a la larga el negocio se hundirá también. ¿Has visto alguna vez un negocio rentable cuyos productos o servicios no se utilizan?
3.- Los clientes que siempre quieren pagarte menos
Otra categoría de clientes a la que debes evitar son aquéllos que creen que cobras demasiado y, por lo tanto, siempre quieren regatearte el precio. De vuelta a la introducción: los negocios se basan en un intercambio de valor. Como empresarios, el orgullo que sentimos por lo que hacemos es el valor que aportamos a nuestro mercado objetivo. Ahora bien, en tanto que no todos los empresarios se esfuerzan mucho por hacer que lo que venden sea extraordinario, a los efectos del presente artículo, daré por sentado que eres de ese tipo de empresario.
Por lo tanto, después de haberte esforzado mucho para proporcionar algo extraordinario y haber ido un paso más allá para comunicar el valor único que aportas a tus clientes, y no obstante quieren pagar un precio que infravalora tus esfuerzos hasta tal punto, ¿qué debes hacer? ¡Huir!
Ahora bien, no quiero que me malinterpreten, puesto que existen varias excepciones a esta regla, una de las cuales es un limitado poder adquisitivo. Si un cliente me hace saber que aprecia el valor que le aporto, pero que no puede permitirse el lujo de pagar lo que le pido y me ofrece pagar un precio menor, puedo que acepte el trato. En los negocios, se conoce como "tener en cuenta los demás beneficios no monetarios" que se incluyen en la venta. Pero si no es el caso, y más bien tiene que ver con la percepción de que intento cobrarle de más o sablearle, me despido tranquilamente.
¿Por qué debes despedirte tranquilamente?
1.- La primera repuesta, y la más evidente, es sencilla: el valor. La relación ha de percibirse como una de mutuo beneficio, porque de lo contrario no sólo no vas a cerrar la venta, sino que también harás peligrar la relación. Siempre hago hincapié en que el hecho de cerrar una venta no garantiza la continuidad del negocio. Lo que la garantiza es la relación rentable a largo plazo que existe entre tú, el vendedor, y ellos, los clientes. No me he metido en los negocios para captar a clientes por un día o un rato: ¡quiero captarles de por vida!
2.- La creación y entrega de un valor excepcional requieren dinero y tiempo; por lo tanto, cuando un cliente no lo aprecia, simplemente está ayudando a hundir tu negocio. Se trata de una cuestión muy clara: si quieres más, que estés preparado para pagar más, y si quieres menos, prepárate para recibir menos. Por lo tanto, a no ser que quieras que cierre tu negocio, no tengas tratos con clientes que siempre quieren regatearte el precio.
3.- Son personas mezquinas que siempre buscan engañar a otros pidiéndoles menos que lo que quieren dar. Se trata quizá del motivo más enojante para huir de clientes que siempre quieren pagarte menos. El motivo por el que buscan regatearte el precio es porque siempre quieren llevar la voz cantante. Desean controlarte, mangonearte y robarte la autoestima. También son aquéllos que siempre estarán encima de ti para que cumplas tu parte del trato; aquéllos que siempre esperarán de ti un trato preferencial; aquéllos que siempre buscarán el protagonismo, llamándote y quejándose sin parar. Harán que tu vida sea un infierno por un puñado de calderilla. ¿Es esto lo que querías cuando te hiciste empresario? ¡No lo creo!
4.- Los clientes que creen que son capaces de hacer lo mismo que tú sin tener que pagar por ello
La frase clásica que espetan tales clientes es algo así: "¿Qué tiene de especial lo que haces? Puedo hacerlo yo mismo pero simplemente no dispongo de tiempo". ¿Te suena? Los clientes que se encuadran dentro de esta categoría no dejan de sorprenderme. El motivo es bien sencillo: si lo pueden hacer ellos mismos, ¿por qué molestarme a mí? Por el simple hecho de que tiene que haber un motivo, por muy insignificante que sea, para solicitarme que haga lo que ellos mismos son perfectamente capaces de hacer, deben pagarme lo que les pido.
La premisa fundamental aquí es el valor. La mayoría de la gente no se da cuenta de que el tiempo es dinero. Y si contratas a alguien para que te haga una cosa que no puedes hacer tú mismo por falta de tiempo, ese alguien te está aportando mucho valor, porque de todos los recursos del planeta, el tiempo es el único no renovable. Lo que significa que una vez que se haya transcurrido, jamás se podrá recuperar. Así que por lo que pagas como cliente no es el trabajo en sí, sino el tiempo que ahorrarás. Es la razón por la que el transporte aéreo es más caro que el transporte por carretera o tren. Se trata del tiempo que se ahorra.
Para los clientes de esta categoría, puede que con un poco de orientación les ayudes a ver el valor que les aportas. Pero en el caso de aquellos clientes que parecen mantenerse en sus trece y simplemente piensan que pides demasiado, sabrás qué hacer, ¿a qué sí? ¡Huir!
Conclusiones
Podría seguir poniendo ejemplos de otras experiencias que sirven como señales de alerta sobre clientes a los que debes evitar tanto como sea posible. De lo que me he dado cuenta a lo largo de los años es que estos clientes sólo consumen tu tiempo y recursos y no te dejarán centrarte en captar a los clientes adecuados para tu negocio. A menudo pensarás que todos los clientes son así y tendrás parte de la razón. Todos los clientes inadecuados son así. El día que encuentres al cliente adecuado, apreciarás mejor la necesidad de escogerles sabiamente.
En punto principal aquí es lo siguiente: ofrece valor a aquéllos que lo aprecien.
El eje de cualquier negocio son las relaciones, por lo que, básicamente, elegir a los clientes con los que quieres trabajar es como escoger a tus amigos. No quieres estar con personas que te depriman, ¿a qué no? Quieres estar con gente que te vea y te trate como la persona especial, única y extraordinaria que eres. Así que sal fuera para encontrar a tu propio grupo de clientes especiales, únicos y extraordinarios. Confía en mí, ¡hay muchos ahí fuera!
Comentarios:
¡Tienes más razón que un santo! ¡Cuánto tiempo hemos perdido inútilmente tantas veces tratando de explicar la calidad de nuestros servicios! Gracias por su artículo. (Juan Carlos, 08 agosto de 2012)
