Una de las claves de una empresa bien gestionada es su orientación al cliente, que no es más que satisfacer sus necesidades, conociendo éstas desde antes de que se soliciten y, si no es así, siendo lo suficientemente flexible como para atenderlas.
Lo cierto es que el concepto de orientación al cliente es mucho más amplio que lo que acabo de decir, pero podría resumirse en que el cliente debe ser el eje de toda actividad que desarrolla la empresa. Si esto ocurre, la empresa cumplirá con las expectativas de su cliente y logrará satisfacerlo y, por ende, fidelizarlo, ¿seguro?
En un mercado tan saturado de oferta y tan competitivo como el actual, la expectativa de cualquier cliente es que, como mínimo, se cubran sus necesidades completamente y de forma satisfactoria, por tanto, la satisfacción del cliente no es un valor diferencial que consiga fidelizarlo.
¿Qué podemos hacer entonces? No hay una fórmula mágica, sino que es la suma de muchas acciones lo que demuestra al cliente que todo lo que hacemos, lo hacemos por él. Flexibilidad, confianza, experiencia y, sobre todo, compromiso... son algunos de los valores que debemos, no solamente desarrollar, sino también comunicar.
El cliente es el rey y, como tal, se debe sentir. Pero tampoco debemos olvidar una cosa, el rey debe ser siempre merecedor de la corona.
Os dejo una escena de la película Five Easy Pieces protagonizada por Jack Nicholson, que para mí refleja bien el concepto del que hablo.
Five Easy Pieces
