En 2012, los hoteleros afrontan un mayor número de desafíos que nunca. Decidan centrarse en "SoLoMo" (el marketing local, móvil y social), en la exploración de "nuevos" canales de distribución, en la implementación de una estrategia de Google+, o en la mejora de los rankings de búsqueda local por medio de citas, para un hotelero es casi imposible distinguir las estrategias viables de las oportunidades de moda o temporales, sin que cuente con la ayuda de un experto en marketing online.
Dada la cantidad de cosas que no se deben hacer, es fácil confundir o pasar por alto las iniciativas de distribución hotelera que sí se deben implementar. En 2011, el 26% de todas las reservas de las principales marcas hoteleras se realizó vía Internet, de las que el 18% provino de sus propios sitios web y el 8% de las agencias de viajes online (PhoCusWright, STR, HSMAI Foundation). Para los hoteles independientes, la situación es más preocupante, con el 42% de las reservas proviniendo de Internet: el 32% de las agencias de viajes online (OTAs) y sólo el 10% de los propios sitios web de los hoteles. A la luz de estas conclusiones recientes, los hoteleros han de centrarse en sus propios sitios web; incrementar los ingresos procedentes del canal directo online vía la optimización para buscadores (SEO), el marketing en buscadores (SEM), el marketing de correo electrónico, la creación de paquetes, etc.; y utilizar las OTAs de la forma más estratégica posible.
A continuación se enumera lo que se debe hacer y lo que no en la distribución hotelera en 2012, según HeBS Digital. Es muy importante para nosotros la opinión de otros profesionales del sector. ¿Cuáles son las iniciativas de distribución hotelera que implementas en tu hotel y cuáles son las que evitas?
Lo que se debe hacer en la distribución hotelera en 2012:
1. Centrarte en el canal directo online: el sitio web de tu hotel
En primer lugar, el sitio web de tu hotel ha de "gozar de buena salud" para cumplir con las mejores prácticas en la distribución hotelera. Asegúrate de que el sitio web actual de tu hotel cumpla con las mejores prácticas del sector por lo que se refiere a su diseño, arquitectura y SEO. Lo que es más importante todavía, has de asegurarte de que sea compatible con las últimas actualizaciones del algoritmo de Google, Panda y la basada en el concepto fresco.
Procura que todos los contenidos del sitio web sean interesantes, únicos y relacionados con la marca. Crea páginas dedicadas, además de ofertas especiales y paquetes orientados hacia distintos segmentos, tales como los turistas de negocios, los clientes de estancias prolongadas, los viajeros de fin de semana ("escapadas para novias", parejas celebrando su aniversario) etc.
Un vez que hayas actualizado el sitio web de tu hotel, utiliza la SEO, el SEM, el marketing de correo electrónico y otros formatos de marketing online para canalizar el tráfico hacia él y para animar a los usuarios a realizar reservas directas.
Las iniciativas de marketing SoLoMo (social, local y móvil) deben tener prioridad en la estrategia de marketing segmentado de tu hotel. La convergencia de estas tres plataformas de contenidos y marketing permite al hotel proporcionar en tiempo real, como nunca antes se ha podido hacer, contenidos más personalizados y relevantes a los clientes actuales.
Aunque la mayoría de los hoteleros entiende la importancia de estar continuamente presentes en todos los sitios web locales y de mapas, así como en los medios sociales como Facebook y Twitter, no se debe subestimar el poder del marketing móvil. El 5% de todas las reservas hoteleras se realiza vía los dispositivos móviles y el 51% de los turistas de negocios los utiliza para conseguir información relacionada con los viajes (Google), lo que es más que el doble de hace dos años. Lo móvil es imprescindible y se empieza con un sitio web móvil, campañas SEM para móviles y tabletas, y estrategias para la captura de datos SMS/MMS.
Al fin y al cabo, quizá la razón más convincente para centrarse en el canal directo online sea el fenómeno "el momento cero de la verdad" (ZMOT) de Google: después de consultar un sinfín de sitios web y otras fuentes, los consumidores tienden a utilizar sus ordenadores para realizar reservas. Si te centras en la calidad de los contenidos y el diseño, y en unos poderosos mensajes de la marca y de marketing, te asegurarás de que los clientes vuelvan al sitio web de tu hotel. Una vez implementadas las iniciativas, los siguientes pasos consisten en probarlas una y otra vez para determinar su efectividad y el retorno sobre la inversión (ROI), y en comparar y analizar para aprovechar al máximo la tecnología analítica a fin de incrementar los retornos.
2. Mantén la paridad de tarifas
Un principio que antaño se consideraba elemental merece ser recordado: ¡todos los hoteles han de mantener las mejores tarifas disponibles y las cláusulas de última habitación disponibles en sus propios sitios web!
Según RateGain, desde diciembre de 2011 hasta febrero de 2012:
- Entre el 60 y el 87% de los hoteles de tres estrellas era más barato en los sitios web de las OTAs.
- Entre el 75 y el 93% de los hoteles de cuatro estrellas era más barato en los sitios web de las OTAs.
- Entre el 69 y el 86% de los hoteles de cinco estrellas era más barato en los sitios web de las OTAs.
Una sólida estrategia de paridad de tarifas, incluyendo la garantía de la mejor tarifa y un formulario complementario de reclamaciones, animará a los consumidores a realizar sus reservas directamente en los propios sitios web de los hoteles por motivos lógicos:
- Todos los cambios relacionados con reservas han de realizarse a través del hotel.
- Todas las peticiones especiales (tales como habitaciones para clientes con problemas de movilidad) pasan por el hotel.
- El hotel proporciona un servicio superior al cliente, a diferencia de las OTAs u otros canales externos de reserva.
- El hotel garantiza la reserva.
Los hoteleros deben recordar a sus amigos (y no a sus competidores) lo siguiente: todas las tarifas disponibles públicamente, incluyendo las ofertas con las OTAs y los sitios web de ventas flash, han de estar disponibles en el sitio web del hotel y dentro de su motor de reservas. Lo mismo cabe decir del canal móvil que se ha de tratar como uno de los guardianes de la paridad de tarifas oficial.
3. Comercializa tu hotel ante los viajeros internacionales
Analiza el volumen de llegadas de turistas extranjeros al destino, así como los datos sobre clientes y los datos procedentes del sitio web de tu hotel, para determinar cuáles son los principales mercados emisores y de demanda. Luego, incluye páginas optimizadas y traducidas a, entre cinco y diez, idiomas para los mercados con mayor demanda actual y potencial para el destino y el producto de tu hotel. (¡No olvides traducir los textos del motor de reservas también!)
Dichas páginas servirán como el eje de los esfuerzos de marketing orientados hacia los clientes internacionales. En primer lugar, lanza campañas de marketing en idiomas extranjeros en Google y Yahoo/Bing con enlaces hacia las páginas de entrada de cada idioma. Luego, inscribe tu hotel en directorios de viajes globales y aumenta la visibilidad de tu hotel vía otras plataformas frecuentadas por los viajeros internacionales.
Por último, considera la posibilidad de complementar los esfuerzos de marketing de tu hotel en el canal directo recurriendo a las OTAs con importantes cuotas de mercado en países extranjeros (por ejemplo, Booking.com, Expedia).
4. Utiliza correctamente el canal de las OTAs
Aunque no haya que escatimar el más mínimo esfuerzo para potenciar el canal directo online del hotel, HeBS Digital recomienda el enfoque contrario al de la estrategia de OTA: céntrate en los "grandes operadores", por ejemplo Expedia, Priceline, Booking.com, Travelocity u Orbitz. Las OTAs más pequeñas no proporcionan más exposición; por lo contrario, conllevan más trabajo.
Desde el principio debes estipular en todos los contratos que ni las OTAs ni sus afiliados puedan pujar por palabras clave relacionadas con la marca en las campañas SEM; es decir, palabras claves relacionadas con el nombre oficial del hotel.
Debes mantener una paridad estricta de tarifas a la hora de utilizar los servicios de las OTAs y monitorizar sus intentos de vender tarifas "más baratas" para tu hotel mediante la reducción de su comisión/margen de beneficio o el uso de trucos contables a la hora de calcular el total de impuestos y remuneraciones a pagar.
Utiliza las OTAs en momentos de necesidad: los fines de semanas, las cancelaciones de grupos, en temporada baja, etc., en lugar de considerarles como un sustituto de y alternativo al canal directo online. Además, solo se debe recurrir a las ventas o promociones vía una OTA como último recurso y también se debe promocionar simultáneamente en el sitio web del hotel y con campañas de marketing de apoyo (el SEM, el correo electrónico, la web móvil y los medios sociales).
Compara la contribución de las OTAs con los resultados del sector. Por poner un ejemplo, la mayoría de las cadenas hoteleras exige que dicha contribución a sus franquiciados sea menos de entre el 7 y el 8%. Y siempre debes recordar que cuanto más te centres en el sitio web de tu hotel, menor será tu dependencia de las todopoderosas OTAs.
5. Adapta las estrategias a las fortalezas y debilidades de la competencia
En cualquier negocio, todos los que hacen lo mismo que tú son tus rivales. Los hoteles no son excepción alguna a la regla y, por lo tanto, han de tener en cuenta a múltiples y variados grupos de competidores. Tu hotel no sólo debe tener un grupo de competidores relacionado con el producto (otros hoteles boutique, de negocios o de servicio completo en la zona) con el que comparar tu propio establecimiento, sino también grupos de competidores geográficos (hoteles en el centro, en las afueras o en el centro financiero), digitales (que hacen lo mismo, o más, que tú en Internet) o los que ambicionan tu cuota de mercado. Como Michelle Davis de HVMG afirmó recientemente en HotelNewsNow, "Mi principal competidor puede ser Hotel X un determinado día de la semana y, durante los fines de semana, puede ser Hotel C. Se trata de lo mismo y del mismo proceso mental. El hotel con el que compito online no tiene por qué ser el mismo con el que compito en cuanto a clientes sin previa reserva".
Lo que no se debe hacer en la distribución hotelera en 2012:
1. No participes en los sitio web de ventas flash/compras sociales
Aunque las ventas flash pueden satisfacer las necesidades inmediatas de un hotel –la ocupación–, a largo plazo son mucho más perjudiciales que beneficiosos.
Debido a unas tarifas públicas con enormes descuentos, las ventas flash se ajustan a modelos de negocio inherentemente defectuosos, lo que obliga a tu hotel a renegar de uno de los principios de la paridad de tarifas (¡una de las cosas que se deben hacer en la distribución hotelera!), a violar acuerdos existentes con cuentas corporativas y OTAs, a disminuir la integridad de la marca y a generar la percepción de que ¡el hotel siempre está de rebajas!
La razón más poderosa para evitar a los sitios web de ventas flash y de compras sociales es "La Ley de la pérdida no intencionada de cuota de canal": cualquier reserva realizada vía el canal con mayores descuentos (es decir, los sitios web de ventas flash como Groupon, Living Social o BloomSpot, o las OTAs) es una menos para el mismo hotel vía su propio sitio web, centro de llamadas o sistema de distribución global. Dichos sitios también contribuyen a la erosión de la base de clientes leales del hotel, ya que el 65% de los consumidores de promociones de este tipo ya es cliente frecuente (el 38%) o infrecuente (el 27%) del mismo (ForeSee, 6/11).
En momentos de necesidad, debes considerar las siguientes opciones:
- El lanzamiento de una oferta de plazo limitado y su promoción vía:
- El sitio web del hotel, con un banner promocional en un lugar muy visible de la home.
- Campañas SEM dedicadas en Google y Yahoo/Bing.
- Una newsletter electrónica enviada a la lista de permiso del hotel.
- Los perfiles del hotel en Facebook, Twitter y Google+.
- Enlaces esponsorizados en sitios web y correos electrónicos en los principales mercados emisores.
- Publicaciones en el blog del hotel.
- El lanzamiento de una oferta de 24h en el sitio web de una OTA y, al mismo tiempo, su promoción en el sitio web del hotel, como se ha mencionado anteriormente.
- El lanzamiento de una promoción OTA opaca en Priceline o HotWire.
2. No recurras a los descuentos de última hora vía las OTAs o los sitios móviles de descuentos
Tanto los hoteles como las aerolíneas manejan un inventario perecedero, así que en lugar de lanzar una oferta de última hora en Groupon u HotelTonight, ¿por qué no sigues el ejemplo de las aerolíneas? Cuanto más cerca de la fecha de salida o check-in se esté, más alta será la tarifa; y no al revés.
Lo móvil es por naturaleza un canal de distribución de última hora. La mayoría de reservas móviles de hotel se realizan para el mismo día o el siguiente; por lo tanto, dichas reservas se realizarán de todos modos sin descuentos. Debes utilizar el SEM móvil y el marketing SMS para captar reservas de última hora, pero hazlo de verdad con tus mejores tarifas disponibles y evita la tentación de ofrecer descuentos.
Para generar reservas para el mismo día y ventas de última hora adicionales, es preferible servirse de sitios opacos como Priceline y HotWire, en lugar de los sitios web de ventas flash, ya que mantendrán la integridad de la marca hasta que se complete la reserva.
3. No utilices los medios sociales como canal de distribución
Los medios sociales no son un canal de distribución y no se diseñaron como plataforma para vender habitaciones de hotel. En su lugar utiliza los medios sociales para captar la atención de los consumidores, el servicio al cliente, la gestión de relaciones con los clientes (CRM), el branding, la concienciación, etc.
Es mejor dejar la gestión de los medios sociales en mano del hotel y hay que monitorizarlos las 24 horas del día y los siete días de la semana, durante todo el año. Identifica a miembros del personal que sean capaces de hablar de forma coherente de la marca, proporcionen un servicio ejemplar al cliente y sirvan como modelos para el producto hotelero.
Contrata a una agencia de marketing online que ofrezca un servicio integral para encargarse de la formación, las auditorías, las recomendaciones y el diseño técnico compatible con las pestañas, fondos, widgets y sorteos personalizados, entre otras cosas.
¡Publica cosas, envía tuits, contéstalos y vuelve a empezar!
4. No lances promociones solo vía las OTAs
Cuando sean "necesarias" las ofertas de 24 o 48h vía las OTAs para aumentar inmediatamente la ocupación, no descuides el sitio web de tu hotel. Aunque Expedia no te permitirá promocionar la misma oferta en Priceline, su "policía tarifaria" no te podrá prohibir ofrecer la misma tarifa o paquete en tu propio sitio web.
Las ventas vía las OTAs también deben promocionarse en el sitio web de tu hotel y mediante las siguientes campañas de marketing directa:
- Campañas SEM dedicadas en Google y Yahoo/Bing.
- Una newsletter electrónica enviada a la lista de permiso del hotel.
- Los perfiles del hotel en Facebook, Twitter y Google+.
- Enlaces esponsorizados en sitios web y correos electrónicos en los principales mercados emisores.
- Publicaciones en el blog del hotel.
Cuando se busca aumentar inmediatamente los ingresos, olvidar el canal más rentable es la mayor perdición de los hoteleros. ¡Información es poder!
5. No deposites tus esperanzas en los nuevos operadores "anti-OTA"
No dediques todos los recursos de tu hotel a lo novedoso. Los nuevos metabuscadores dedicados al sector hotelero, como RoomKey.com, MyBestHotelRate.com y GlobalHotelExchange.com, no lo van a tener nada fácil abrirse hueco en un mercado tan altamente competitivo como el de los viajes online; por lo tanto, no se van a convertir en "grandes operadores", merecedores del tiempo de tu director de ingresos. A pesar de ser percibidos como respetuosos con el sector, estos nuevos sitios no proporcionan al consumidor una proposición de valor. Además, establecer una nueva marca de viajes es prohibitivamente costoso. Las dos últimas marcas principales en aparecer fueron Orbitz (2003) y Kayak.com (2004).
Conclusiones
Mientras que lo que se debe hacer en la distribución hotelera es en gran parte evidente, lo que no se debe hacer tiene implicaciones más importantes. No es oro todo lo que reluce y "lo nuevo" no es siempre sinónimo de "lo mejorado", sobre todo en el caso de los recién llegados operadores anti-OTA.
En este sector dinámico, es importante mantenerse al tanto de unas tendencias muy cambiantes, priorizar las iniciativas que generen reservas directas online y ser lo suficientemente flexible como para ajustar continuamente las campañas de marketing a fin de obtener resultados óptimos y sujetos a plazos. Como siempre, cuenta con lo fundamental y limítate a los métodos de generar ROI exponencial de probada eficacia.
Debes contratar los servicios de expertos en marketing online que den prioridad a la generación de ingresos para tu hotel vía el canal directo online, que te mantengan al tanto de las mejores prácticas y que propongan de forma proactiva ideas para generar el mayor volumen de ingresos y los mayores ROIs vía el sitio web de tu hotel.
Asóciate con un equipo de expertos en marketing experimentados que te enseñen nuevas formas de recuperar oportunidades perdidas y cómo mantenerte al ritmo de los cambios en el sector, y que te proporcionen a tu hotel y equipo verdadero valor, y no sólo un servicio.
Sobre los autores y HeBS Digital
Max Starkov es presidente y CEO, y Lauren DeGeorge, jefa de marketing online, de Hospitality eBusiness Strategies (HeBS), empresa líder del sector de asesoramiento sobre estrategias de marketing online para empresas de hospitalidad, radicada en Nueva York (www.HospitalityeBusiness.com).
Pionera en muchas de las mejores prácticas de marketing electrónico y de distribución directa en Internet en el sector hotelero, la empresa se dedica a ayudar a hoteleros a aprovechar el canal directo online y a transformar su sitio web en el principal y más efectivo canal de distribución del hotel, así como a establecer relaciones interactivas con sus clientes e incrementar significativamente tanto las reservas directas vía Internet como el ROI.
Más de 500 de las principales cadenas hoteleras, empresas multinacionales de la hospitalidad, empresas de gestión y representación hotelera, franquicias e independientes, centros turísticos, casinos y convention bureaux han sabido aprovechar la experiencia de HeBS en el marketing online en el sector de la hospitalidad. Para contactar con HeBS, llame al (212)752-8186 o envíe un correo electrónico a success@hebsdigital.com.
