A más de una persona le ha pasado alguna vez: se ha dirigido a una empresa de la que es cliente por email y no ha recibido respuesta. Pero ahora un estudio lo corrobora: de 72 empresas observadas, sólo seis respondieron a todas las consultas realizadas por email.
El estudio, realizado por el instituto alemán de investigación en comercio electrónico ECC Handel e ItyX, observó durante 18 días el comportamiento de 72 empresas de distintos sectores al enviarles una consulta en un email de prueba. Sólo seis de las 72 empresas contestaron a todas las consultas realizadas.
Pero los resultados reflejan un comportamiento aún más grave: dos de las empresas no reaccionaron a ninguno de los emails recibidos. Algo más del 72% de las empresas respondió a la consulta con un email escrito personalmente por un empleado, pero un 25% lo hizo mediante emails de respuesta automática.
Respecto a los tiempos de reacción, no fueron demasiado rápidos en la mayoría de los casos. Algo menos de la mitad de las empresas respondió a los emails el mismo día de la consulta, un 23% lo hizo durante los dos días siguientes y el 29% necesitó tres o más días para contestar. Estos tiempos de reacción no se corresponden con las expectativas de los clientes, que esperan una respuesta de su empresa en las horas siguientes al envío de la consulta.
Las empresas que por lo general necesitan más tiempo para contestar son las de telecomunicaciones: sólo el 18% llegó a contestar el mismo día en que se realizaba la consulta.
