Creo que muchos hoteleros entienden lo convencido que estoy de la capacidad de los medios sociales relacionados con los viajes, como TripAdvisor, para potenciar el negocio de los hoteles. Los sitios web de los medios sociales se basan en los comentarios de los usuarios de la comunidad de los viajeros, que actúan como guía para otros viajeros en el proceso de selección de alojamiento hotelero.
Los viajeros buscan ese factor que les da “seguridad” saber lo que piensan los clientes de un hotel. La experiencia ha demostrado que buscan esta información antes o después de haber realizado una reserva. A su vez, a otros viajeros les gusta tener una plataforma en la que exponer su experiencia después de la estancia en un hotel.
Para algunos hoteleros, esto supone correr el riesgo de recibir más comentarios negativos que positivos y, por lo tanto, temen el poder que tienen estos sitios para influir en los viajeros. Demonizar o ignorar estos sitios no hará que desaparezcan; el tráfico que reciben crece exponencialmente.
Es importante tener en cuenta que hay varios modos de “moldear” los comentarios que recibe tu hotel. Uno de los más efectivos es comunicarte con los clientes antes de que abandonen el hotel y animarles a publicar sus comentarios en algún momento durante su estancia.
No es ningún secreto que los clientes que experimentan problemas no se cortan un pelo a la hora de compartir sus vivencias en estos sitios; en cambio, a los clientes satisfechos hay que animarles a publicar sus comentarios. Las estadísticas demuestran que es prudente animar a los clientes que han tenido una buena estancia a publicar sus comentarios en TripAdvisor. En cualquier hotel hay más clientes satisfechos que insatisfechos; pues, según TripAdvisor, por cada comentario negativo hay más de nueve positivos.
Los hoteleros listos aprovechan sus propios sitios web para promocionar los comentarios de anteriores clientes. Los webmasters experimentados saben exactamente cómo utilizar el widget de TripAdvisor para hacer que los usuarios se queden en el sitio web del hotel, aprovechándose al mismo tiempo de las ventajas que supone el aval de los usuarios de los medios sociales.
El abismo que hay entre los comentarios y las recomendaciones
Durante años he recibido correos electrónicos de un gran número de empresas innovadoras comercializando nuevos sistemas y aplicaciones diseñadas para el marketing y las promociones online. Investigo sobre todos ellos. Como especialista en marketing online para el sector hotelero, busco constantemente maneras de mejorar las ventas de los hoteles por medio del marketing online. Muy pocas de estas nuevas ideas me hacen subir las pulsaciones de pura expectación… hasta ahora.
La semana pasada, una joven empresa, URefer.com, se puso en contacto conmigo. Nuestra conversación telefónica me hizo retroceder a los años durante los que trabajaba de comercial en un hotel, cuando aprendí por primera vez que la captación de clientes a través de las referencias era imprescindible para generar negocio de grupos cara al futuro. Su nuevo concepto nos lleva desde la posición pasiva de recibir sin más los comentarios de clientes anteriores hasta la proactiva de solicitarles recomendaciones.
URefer.com permite a los hoteles ofrecer incentivos a clientes o grupos anteriores y les proporciona los medios para que puedan recomendarlos a través de su sitio web. Gracias a su motor de recomendaciones, los clientes de los hoteles pueden publicar y leer recomendaciones online.
Su sistema, cuyo funcionamiento es muy similar al del motor de reservas de un sitio web, te permite ofrecer incentivos por recomendaciones, que sólo se otorgarán cuando la recomendación se convierta en una reserva confirmada. URefer gestiona y monitoriza todo el proceso, desde la recomendación hasta la confirmación, y proporciona al hotel los datos necesarios para cerrar el negocio.
Creo que URefer tiene el potencial para conseguir algo que hemos querido hacer durante años: la capacidad de solicitar proactivamente recomendaciones vía Internet. Nos permite enlazar los sitios web de los distintos hoteles de una empresa para intercambiar recomendaciones de particulares y grupos entre establecimientos.
Su programa permite a los hoteles incorporar otra función de marketing más en su propio sitio web. Puede proporcionar a los hoteles la capacidad de solicitar recomendaciones y publicarlas en su sitio web para captar nuevo negocio.
URefer acaba de empezar a implantar su aplicación en el sector hotelero, así que estoy seguro que siguen en la fase de aprendizaje sobre las singularidades y peculiaridades de nuestro sector. Es un buen momento para ayudarles a desarrollar formas que se adapten mejor al sector. De todos modos, su programa tiene muchísimo potencial para proporcionarnos formas innovadoras para captar negocio a través de las recomendaciones.
En importante comprender que nunca he aceptado, ni aceptaré, compensación alguna por recomendar o avalar productos o ideas. Mi filosofía es bien sencilla: hago recomendaciones en mis artículos que se basan solamente en los méritos del producto o servicio en términos de las ventajas que brinda a nuestro sector.
Contacto:
Neil Salerno, CHME, CHA
Hotel Marketing Coach
Email: NeilS@hotelmarketingcoach.com
