Como ponente y asesor profesional especializado en la tecnología para eventos, pernocto en hoteles alrededor de 130 veces al año. Tengo una idea muy clara de lo que constituye una estancia "ideal"; sobre todo en cuanto a la implementación de la tecnología.
A la hora de utilizar la tecnología, es importante recordar que los clientes, incluso los viajeros experimentados, se encuentran en un entorno desconocido, por lo que es importante procurar que la tecnología sea tan sencilla como sea posible; ¡debe ser tan sencilla como para que nuestras abuelas la puedan utilizar! Cuando los hoteleros ayudan a sus clientes a adaptarse mediante la tecnología de fácil uso, esto aumenta la posibilidad de que se mantengan fieles al hotel o a la cadena.
Las siguientes sugerencias sobre la tecnología para el sector hotelero mejorarán la experiencia de los viajeros de negocios, así como de aquellas personas que pasan la vida en la carretera y de otros clientes también.
La mesa de trabajo:
Para aquellas personas que pasan la vida en la carretera, un despacho práctico es una parte esencial de la experiencia hotelera. Por lo tanto son indispensables una mesa de trabajo práctica y una silla ergonómica regulable (tipo Hermann Miller Aeron). Me gustan especialmente las mesas de dos niveles que se extienden para proporcionar más espacio, con un nivel inferior a una altura adecuada para trabajar con un teclado.
Debe haber al menos cuatro tomas de corriente diseñadas para el uso de transformadores y adaptadores para teléfonos móviles, iPads, ordenadores y otros dispositivos. ¡Les ruego que no nos obliguen a ponernos a cuatro patas para buscarlas debajo de la mesa! Además, debe haber una lámpara de mesa cuyo interruptor sea fácil de encontrar.
Aunque los teléfonos fijos se utilizan cada vez menos (los clientes utilizan sus propios teléfonos), es un buen detalle proporcionar un teléfono fijo con altavoz. Además, el teléfono fijo debe disponer de un servicio de despertador configurable con las teclas. Suele ser más rápido y fiable que pedir este servicio en recepción.
Wi-Fi:
Tanto las habitaciones como el vestíbulo deben disponer de acceso a Internet de banda ancha básico y gratuito (con una velocidad mínima de descarga de 500kb/segundo). A pesar de que algunos hoteles de lujo ven el acceso a Internet de pago como fuente de ingresos, los clientes lo consideran cada vez más como un servicio básico como el agua o la luz. No nos saquen los cuartos cobrándonos un dinero extra para un acceso básico a Internet. Si los hoteles de bajo coste pueden proporcionar Wi-Fi gratis, los hoteles de categoría más alta deben seguirles el ejemplo. Si los clientes necesitan más ancho de banda, una dirección IP dedicada u otros servicios de Internet, es razonable cobrarles por ello. Pero el acceso básico debe ser gratuito.
El acceso a la red Wi-Fi debe ser sencillo; o sea, tan sencillo como abrir el navegador y hacer clic en "Conectar". Puesto que se utilizan dispositivos móviles para acceder a Internet con cada vez más frecuencia, la página del login debe adaptarse a formatos más reducidos. Mejor aún, se debe utilizar tecnología de autodetección y proporcionar una página de login móvil optimizada para pantallas más pequeñas. Ya que se utiliza actualmente un amplia gama de dispositivos (personalmente suelo tener encendidos a la vez el portátil y el iPad), es también necesario poder utilizarlos con una sola cuenta, esté donde esté el usuario.
El centro de entretenimiento:
La televisión/centro de entretenimiento es otro aspecto donde el uso adecuado de la tecnología puede facilitarles sobremanera las cosas a los clientes. Ellos esperan una experiencia comparable con lo que encuentran en casa.
Una televisión de plasma HD del tamaño apropiado (40" mínimo) es una necesidad básica. Este televisor principal, montado en la pared o colocado en un aparador, debe ser giratorio para poder verlo con facilidad desde la cama y la zona de trabajo.
La selección de canales debe incluir los canales HD normalmente disponibles en la mayoría de los hogares, pero simplificada para excluir los canales "basura" como las teletiendas. En el caso de los hoteles con una clientela internacional debe haber canales en otros idiomas. Debido al gran número de canales disponibles hoy en día y la relativa lentitud con la que la mayoría de los televisores cambia de canal, debe haber una guía disponible tanto en formato digital como en formato impreso.
Los clientes ya disponen de sus propios sistemas de entretenimiento (ordenadores, reproductores de vídeo, iPads, Slingboxes, cámaras, etc.) y querrán utilizarlos con el televisor. Por lo tanto es importante proporcionar una variedad de entradas A/V (VGA, HDMI, 1/8" estéreo, RCA vídeo) colocadas a media altura, cerca del centro de entretenimiento, además de tomas de corriente diseñadas para el uso de transformadores y adaptadores para poder enchufar dichos dispositivos.
El mando de distancia del televisor debe ser fácil de usar. Sobre todo debe ser fácil de encontrar el botón de apagado y encendido, así como los botones del volumen y de los canales. Por otra parte les ruego encarecidamente no incluyan esos irritantes anuncios musicales que suenan a menudo cuando se enciende el televisor. Los clientes encontrarán los servicios Premium, si los necesitan, sin la musiquilla.
Un teclado inalámbrico para poder utilizar el televisor para acceder a Internet es un lujo muy apreciado por algunos viajeros, aunque será cada vez menos necesario puesto que la mayoría de los viajeros de negocios dependen de sus propios dispositivos móviles para este propósito.
Parece lógico incorporar el sistema de gestión del hotel en el centro de entretenimiento. Cuando los clientes encienden el televisor, debe aparecer en pantalla un mensaje personalizado de bienvenida. Asimismo deben poder visualizar su cuenta, utilizar el servicio de habitaciones (con un menú ilustrado), consultar información sobre el hotel y las actividades que organiza, conectarse a la "red" de un evento, si así lo desea el organizador, pagar la cuenta y mucho más.
Por último, un reproductor Blu-ray/DVD y un sistema de audio estéreo/home theatre son extras bienvenidos en habitaciones de lujo, siempre y cuando éstas estén debidamente insonorizadas.
La cama:
Una cama confortable es un requisito básico para cualquier cliente. A menudo es un aspecto que se descuida desde una perspectiva tecnológica. Es esencial que haya un despertador que, sobre todo, sea fácil de usar. ¡No se debería necesitar una licenciatura del MIT para programarlo! Personalmente me gusta mucho el reloj del Hilton, que es sencillo de programar siguiendo las instrucciones impresas en la parte delantera.
Puesto que los viajeros de negocios utilizan sus dispositivos móviles como su teléfono principal y, a veces, como despertador, debe haber al menos dos tomas de corriente diseñadas para el uso de transformadores y adaptadores en cada mesilla de noche para poder recargarlos y para que los clientes que se encuentran tumbados en la cama los tengan a mano.
Asimismo, las habitaciones deben disponer de lámparas de lectura ajustables con bombillas halógenas que proporcionen suficiente luz para poder leer y que estén debidamente enfocadas para no molestar al otro ocupante de la cama. Las habitaciones de lujo deben disponer de un panel de control al lado de la cama para todas las luces y para subir y bajar las persianas.
El cuarto de baño:
Un cuarto de baño limpio y fácil de usar es de suma importancia para cualquier cliente. Esta experiencia se puede mejor con la tecnología. Los controles de la ducha deben ser sencillas y debe haber un tope de temperatura para evitar que los clientes se escalden. Las luces deben ser lo suficientemente fuertes como para afeitarse/maquillarse cómodamente. Un espejo de baño antivaho es un bonito detalle, sobre todo si está iluminado (lo utilizo a menudo como lamparilla cuando no hay alternativa). Los cuartos de baño de los hoteles de lujo deben contar con un televisor plasma más pequeño que el principal en el dormitorio.
Además, una lamparilla puede ser de gran ayudar para aquellas personas que tienen que levantarse de noche. Son particularmente buenos aquellos sistemas que encienden automáticamente una luz cuando el pie toca el suelo.
Consideraciones generales:
La tecnología se aprovecha mejor cuando se adapta a las necesidades de los clientes y no al revés. Los termostatos, los sistemas de control de la iluminación e incluso las máquinas de café se han complicado demasiado con la tecnología. La facilidad de uso debe ser la clave para su implementación inteligente.
Cuando el cliente abandona la habitación, la puerta debe cerrarse automáticamente (y debe correrse el pestillo con un ruido audible). Como mínimo, la cerradura debe ser electrónica y, en el futuro, las llaves funcionarán cada vez más con la tecnología de comunicación en campo cercano RFID (identificación por frecuencia de radio), permitiendo a los clientes utilizar la llave como dispositivo de pago electrónico en cualquier parte del hotel.
Las habitaciones deben también contar con una caja fuerte lo suficientemente espaciosa para un portátil de 15" (idealmente con una toma de corriente interior para recargarlo).
Recepción/vestíbulo/espacios comunes:
Solo dispones de una oportunidad para dejar una buena impresión. Que el vestíbulo esté dotado de tecnología puede ayudar a que ésta sea favorable. Debe haber mostradores de autoservicio para registrarse como alternativa a hacer cola. El vestíbulo debe también disponer de kioscos gratuitos y fáciles de usar para imprimir tarjetas de embarque.
Asimismo, el vestíbulo es un lugar idóneo para exponer la tecnología: pantallas de superficie, señalética táctil y otros dispositivos. El Wi-Fi gratuito y de fácil acceso, muchas tomas de corriente y mesas de trabajo (sobre todo cerca de la cafetería) fomentarán la actividad en el vestíbulo de un hotel.
Las aplicaciones móviles se utilizarán cada vez más para acceder a una gama de servicios de portería y para clientes, incluyendo el registro/salida, el servicio de habitaciones, servicios de asistente personal, reservas spa, reservas en restaurantes cercanos e información sobre ellos, y mucho más. Esto puede ayudar a reducir costes laborales y aumentar la satisfacción del cliente. Finalmente, se utilizarán aplicaciones para registrarse, como llave, para controlar las luces/el sistema de climatización e incluso como mando de distancia para el televisor.
Los clientes también utilizan cada vez más los medios sociales como Twitter, Gowalla, Foursquare y Facebook Places. Los hoteleros deben monitorizarlos para encontrar comentarios sobre sus hoteles y contestarlos de forma creativa. El poder del marketing viral de los clientes muy satisfechos puede ser una herramienta de RR.PP. muy positiva.
Por último, el uso inteligente de la tecnología tiene un gran potencial para mejor la experiencia de los clientes. La tecnología debe ser fácil de usar y de fácil acceso. Los pequeños detalles pueden marcar la diferencia para aquellos de nosotros que pasamos la vida en la carretera. No obstante, estas sugerencias no solo son para los viajeros habituales, sino que beneficiarán a todos los clientes. Los hoteleros y directores de hotel que lo reconocen verán cómo aumenta la satisfacción y lealtad de sus estimados clientes.
