Bueno, es lo ya visto de nuevo, pues el sector hotelero se enfrenta a una serie de retos importantes; cómo reaccionemos a estos retos determinará la rapidez con la que volvamos a ver aumentar nuestros ingresos, aunque sólo sea tímidamente. Esto lo hemos vivido antes, pero, esta vez, no tenemos ni idea de cuándo tocará fondo ni de cuánto durará. He recibido comentarios de hoteleros de todo el país; por lo que se ve muchos hoteles empiezan a pasar apuros. ¿Qué harás?
Nuestra industria siempre ha tendido a ser reactiva a los ciclos económicos, en lugar de proactiva. Al fin y al cabo, los hoteles no generan el turismo, sino lo sirven. Poco pueden hacer los hoteles para inducir a la gente a que viaje. Las personas no viajan con el propósito de alojarse en un hotel; se alojan en nuestros hoteles porque se ubican donde quieren o necesitan estar.
A la hora de viajar, seguirán basando su elección de hotel en si su ubicación, instalaciones y comodidades ofrecen la mejor relación precio-calidad del mercado. La pregunta es cómo competirán los hoteles por una mayor cuota de un mercado de viajes menguante. Por todo el país las empresas están pensando en cómo reducir los viajes en 2009, y los viajeros de ocio seguirán su ejemplo sin lugar a dudas.
Cuando las cosas se ponen cuesta arriba, siempre tenemos una serie de opciones. Lo fácil tal vez sería cavar un hoyo, meterse dentro de él y adoptar la posición fetal hasta que la economía se recupere. Desde luego, recortar los gastos y esperar mejores tiempos podría fácilmente perjudicar permanentemente tu empresa.
Antes de que decidas aguantar los embates de la crisis por medio de drásticos recortes de gastos, considera el perjuicio de rebajar el nivel de servicio. Evidentemente, siempre hay grasa que se puede eliminar sin socavar la calidad del servicio, pero se tiene que hacer con tiento, ya que a un programa de marketing no le suele sobrar nada. Los recortes en el presupuesto de marketing sólo se deben llevar a cabo como último recurso.
El mercado de los viajes se mengua; ¿se disminuirá también tu cuota de mercado?
No cabe duda de que aumenta la competitividad durante una contracción de la actividad económica. Los hoteles de categoría alta competirán con los de categoría media, y éstos harán lo mismo con los hoteles económicos, y así sucesivamente. El hotel de categoría alta que hay en tu calle intentará hacerse con tus clientes. ¿Está tu hotel en condiciones de competir? ¿Estás preparado para entrar en liza?
Para la mayoría de los hoteles será importante mantener una ofensiva en todos los frentes. Personalmente, no estoy de acuerdo con aquellos artículos que sugieren que los hoteles sólo necesiten consolidar sus esfuerzos en Internet y los canales electrónicos. A mi parecer, algunos de esos artículos son un poco interesados. Creo que iba siendo hora de aumentar las acciones de ventas directas enfocadas a grupos, redefinir la formación de los recepcionistas, implementar la gestión de ingresos y estimular las ventas locales a través de pactos puntuales.
No obstante, no hay que menospreciar el poder de Internet. Si a estas alturas todavía no crees en él, puede que sea demasiado tarde para ti. Los expertos reconocen que más del 70% de todos los viajeros utilizan Internet para recopilar información sobre hoteles y/o reservar alojamiento. Naturalmente, la gran mayoría de los hoteles está online, pero la calidad de esta presencia varía substancialmente.
Para los hoteleros que quieren ser competitivos, es crucial su presencia en Internet. Ya no se puede permitir el lujo de no saber nada sobre el rendimiento de su sitio web. No estoy hablando del número de visitas que recibe, sino de las reservas que genera.
Para la mayoría de los hoteleros, no es cuestión de aumentar el gasto en marketing online, sino de destinar los fondos disponibles a acciones efectivas. A veces me estremece ver cómo se gastan grandes sumas de dinero en el diseño web, la optimización para buscadores y las acciones de marketing que sean disfuncionales. Su seguro servidor, junto con otros muchos autores, hemos publicado un sinfín de artículos sobre lo que se debe hacer y lo que no cuando se diseña un sitio web hotelero y un plan de marketing online. Ahora que es necesario extremar las precauciones a la hora de gastar, tómate el tiempo de aprender cómo hacer que tu sitio web genere negocio.
Reforzar tus acciones de marketing
Si son correctos los datos sobre el poder de Internet, el marketing online debe convertirse en una herramienta fundamental para aumentar tu cuota de mercado en 2009. Ya no basta con tener un sitio web. El de tu hotel puede utilizarse como punto de apoyo para tu programa de marketing en su conjunto; se trata de aprender cómo hacerlo.
Puedes utilizar tu sitio web para anunciar y promocionar nuevos paquetes y ofertas. Debes repensar cómo distribuyes la información. ¿Estás todavía mandando a imprimir folletos y tarifarios, de los que sobran de un año a otro cada vez más? ¿Utilizas tu sitio web para promocionar las ventas de grupos con fechas de tarifas reducidas y un sistema online de petición de propuestas? ¿Publicas las reseñas de tus clientes en tu sitio web? ¿Vendes primero el destino y las atracciones y después tu hotel?
Revisa a fondo tu sitio web. ¿Se puede encontrar con búsquedas genéricas? ¿Cuando los usuarios lo encuentran, tiene un aspecto profesional? ¿Vende también las atracciones del destino, además del hotel? ¿Está redactado el texto para animar a los usuarios a dirigirse a la página de reservas? ¿Pagaste una fortuna para desarrollar y promocionarlo, pero sigue sin generar el negocio que se esperaba? ¿Está comprometida la empresa que diseñó tu sitio web con su rendimiento? Si no es así, quizá debas pensar en cambiar de proveedor.
Este año será probablemente duro para el sector de la hospitalidad, pero ya es el momento de trabajar duro y de forma más inteligente para asegurarte tu cuota de mercado. En 2009, haz que el marketing sea tu prioridad.
Contacto:
Neil Salerno, CHME, CHA
Hotel Marketing Coach
Email: NeilS@hotelmarketingcoach.com
