En 1989, Stephan Covey publicó un libro titulado 7 Habits of Highly Effective People [Los siete hábitos de personas muy eficaces]. Ha tenido un impacto significativo en mi vida tanto personal como profesional. Uno de mis preferidos es “Afilar la sierra”, el número siete.
Covey cuenta la historia de alguien que, mientras pasea por el bosque, encuentra a un hombre ocupado en la tala de un árbol con una sierra. Después de mirarle durante unos minutos, pregunta al hombre: “¿Cuánto tiempo lleva talando el árbol?” Al que el hombre responde: “Alrededor de tres horas”. Piensa un momento y luego contesta: “Acaso iba siendo hora de afilar la sierra”.
Por mucho tiempo, durante la recesión, los hoteleros de todo el mundo han estado haciendo todo lo posible para salvaguardar los ingresos y beneficios que generan sus establecimientos. Además de la habitual pelea por captar negocio, realizaron los ajustes tarifarios necesarios y descubrieron el poder de Internet, mientras que otros implementaron por primera vez técnicas de gestión de ingresos; no obstante, creo que iba siendo hora de que “afilaran la sierra”.
“Afilar la sierra” significa llevar a cabo un examen exhaustivo de todo lo que estás haciendo, de lo que funciona o lo que no. Reúnete con tu equipo y solicítales sus valiosos comentarios. Muchos hoteles se vieron obligados a unificar las tareas operativas con las de marketing; ahora es el momento de evaluar la efectividad de estos cambios. Algunas personas son capaces de realizar múltiples tareas y otras no. Ha llegado la hora de evaluar el rendimiento de todo el equipo.
También ha llegado el momento de priorizar futuras tareas. ¿Cuáles serán tus prioridades en materia de marketing para el segundo semestre y más allá? Todos sabemos que las ventas directas deben encabezar la lista de prioridades. Esto sigue siendo la forma más efectiva de captar a nuevos clientes. Si tu hotel es demasiado pequeño para permitirse el lujo de tener a alguien dedicado exclusivamente a tareas comerciales, recomiendo que el dueño o director se mire en el espejo y elija al primero que ve.
Pues, en el caso de los establecimientos hoteleros pequeños, los propietarios y directores han de implicarse activamente en el proceso de ventas. Siempre aconsejo a los propietarios y directores de hoteles pequeños que se impliquen en los convention bureaux y las cámaras de comercio. Siempre es de suma importancia codearse con tus iguales y escuchar con atención lo que dicen; pues, puede que aprendas algo sobre tu mercado. No es el momento de aislarte de él.
Si dispones de un equipo de comerciales, iba siendo hora de que volvieras a lo fundamental; es decir, a realizar más contactos. A la medida que las empresas se recuperen de la recesión, estarán deseosas de entablar nuevas relaciones y de fomentar nuevas lealtades.
Internet y marketing electrónico
Internet y otros canales de marketing electrónico son elementos fundamentales para el éxito ahora y en el futuro. Ha llegado la hora de evaluar el rendimiento de tu sitio web. Empieza por comparar el número de reservas realizadas con el volumen de visitas del sitio web de tu hotel. ¿Están las tarifas mal estructuradas afectando negativamente a este índice de efectividad en ventas? ¿Atrae el sitio web de tu hotel visitas relevantes; es decir, recibes datos procedentes de la analítica web para ayudarte a actualizarlo según la demanda? ¿Has entablado una relación simbiótica con tu webmaster para crear programas a fin de promocionar tu hotel en la Web?
¿Están las tarifas expuestas en el motor de reservas de tu sitio web en paridad con las que se ofrecen en otros lugares? ¿Cuándo fue la última vez que examinaste a fondo tu sitio web a fin de actualizarlo? ¿Ha llegado el momento de encargar un nuevo sitio web para estimular las ventas?
La participación en actividades relacionadas con los medios sociales
Es hora de revisar los comentarios que los clientes han publicado en TripAdvisor. ¿Ha contestado el director general a todos los comentarios negativos? Muchos directores publican también agradecimientos a los comentarios positivos. Creo que es una muy buena idea.
También se pueden influir en las puntuaciones publicadas por TripAdvisor y otros medios sociales. Instruye al personal de recepción para que animen a los clientes a publicar comentarios cuando se marchan. Los clientes que hayan vivido una mala experiencia no necesitarán que les animen a hacerlo. La puntuación que otorga TripAdvisor a tu hotel depende de la proporción entre los comentarios buenos y malos; cuantos más comentarios buenos haya, más alta será la puntuación.
Si participas en FaceBook y/o Twitter, asegúrate de que tus observaciones y actualizaciones hagan hincapié primero en el destino y luego en tu hotel. A nadie le importa tu hotel, a no ser que planeen viajar al destino en cuestión. Proporciónales un “motivo” para visitar tu zona.
Las agencias de viajes online
Éste también es un buen momento para examinar la relación profesional de tu hotel con Expedia, Travelocity y Orbitz. Si tu hotel no se encuentra en ninguno de sus programas “preferentes”, tal vez quieras considerar esta posibilidad. Las OTAs tienen la capacidad para aumentar tu negocio cuando más lo necesitas.
Afilar la sierra puede crear una sensación de renovación que tal vez necesite tu hotel; has capeado lo peor del temporal. Iba siendo hora de reagrupar, analizar y empezar a cosechar los frutos de tanto trabajo duro.
Contacto:
Neil Salerno, CHME, CHA
Hotel Marketing Coach
Email: NeilS@hotelmarketingcoach.com
