Pasamos incontables horas estrujándonos el cerebro sobre qué papel usar para nuestras tarjetas de visita, qué impresora debemos comprar para el despacho y qué marca de agua comprar para la nevera de la oficina. Y, no obstante, muchos de nosotros damos saltos de alegría cuando alguien nos llama para encargarnos un trabajo. ¿Por qué será que no dedicamos el mismo tiempo al motor que hace funcionar nuestras empresas? A saber, nuestros clientes.
Esta misma semana, durante una de mis sesiones "factoría de ideas sobre soluciones para eventos", me referí a esto como la política de la "cuerda de terciopelo rojo" de tu empresa, un término que fue utilizado por primera vez por Michael Port en Book Yourself Solid. Hoy en día, cualquiera de tus clientes puede enviar un tuit, actualizar su perfil en Facebook, publicar información en un blog, crear un vídeo o valorar o reseñar tu empresa. De hecho, hoy mismo encontré una publicación de blog sobre cómo el New York Times permitió a un empresario contrariado desahogarse en su blog sobre algunos agentes de relaciones públicas a los que contrató recientemente para la inauguración de un restaurante. Y con una sola publicación vitriólica es posible que haya echado por tierra la reputación de una empresa y una profesión entera a ojos de algunos de los lectores.
Cada vez más personas recurren a reseñas y recomendaciones online para decidir con quiénes deben trabajar y a quiénes deben evitar. Las recomendaciones de la gente conocida es la forma más fiable de publicidad. Las de los desconocidos es la segunda forma más fiable. Confiamos en lo que dicen los desconocidos sobre una empresa más que en lo que una empresa dice sobre sí misma.
Si trabajamos con suficientes personas que no nos comprenden y que no entienden lo que hacemos ni les importa, lo único que conseguiremos es un montón de detractores.
