Durante más de 100 años los responsables de marketing del sector hotelero han utilizado dos técnicas publicitarias de respuesta directa: las tarifas básicas ("Nuestras tarifas de fin de semana empiezan desde 199$") o un rango de tarifas menos creíble ("Nuestras tarifas vacacionales oscilan entre 199-399$). El mismo enfoque, utilizando "rango de tarifas" y "tarifas desde", puede verse tanto en un anuncio impreso de 1908, como actualmente en AdWords de Google.
¡La publicidad en el sector hotelero no ha cambiado mucho en 100 años!
Desafortunadamente, en el mundo siempre cambiante, interconectado y multidispositivo de hoy en día los consumidores de viajes ya no compran promociones basadas en tarifas básicas o rangos de tarifas poco veraces.
¡El marketing de tarifas dinámicas al rescate!
Los consumadores de viajes siempre conectados de hoy en día exigen información hotelera con tarifas en tiempo real y les contrariarán cualquier tipo de promociones que den gato por liebre.
Así que ¿cuál es la solución a este viejo problema? Las innovaciones tecnológicas en el marketing online ya están aquí, permitiendo a los hoteleros combinar las campañas de publicidad y marketing online con la disponibilidad de habitaciones y tarifas en tiempo real para lanzar campañas de marketing de tarifas dinámicas (DRM en sus siglas en inglés).
¿Qué es el marketing de tarifas dinámicas (DRM)? El DRM es una categoría de marketing de respuesta directa de última generación que permite integrar la disponibilidad de habitaciones y tarifas en tiempo real en varias iniciativas de marketing: desde la publicidad de banners hasta el marketing en metabuscadores, pasando por el marketing de correo electrónico.
¿Cuáles son los formatos de DRM imprescindibles?
El marketing en metabuscadores: el "abuelo" del marketing de tarifas dinámicas, este formato de DRM ya ha demostrado ser un inestimable canal de generación de ingresos y una poderosa herramienta para recuperar cuota de mercado de las agencias de viajes online (OTAs en sus siglas en inglés). A lo largo de los últimos años se ha producido un auge en metabuscadores de viajes, ofreciendo cada vez más prestaciones, facilitado por los avances en la tecnología digital y la percepción que tienen los publicistas de estos sitios como medios online "imparciales", frente a las OTAs. Ejemplos de estos sitios incluyen TripAdvisor, Google Hotel Finder y HPA, Kayak.com y Trivago, entre otros. Un artículo mío anterior aborda en detalle este formato de DRM: "El marketing en metabuscadores: una nueva fuente de ingresos para el sector de la hostelería".
El marketing en meta buscadores
La publicidad de banners con tarifas dinámicas: Éste ya ha demostrado ser un formato de publicidad de respuesta directa muy exitoso en varias redes de publicidad especializada (Adara, Sojern, etc.), generando unas tasas de conversiones y retornos sobre la inversión (ROIs) notablemente más altas que la publicidad de banners sin tarifas dinámicas.
La publicidad de banners con tarifas dinámicas
El retargeting con tarifas dinámicas (banners + anuncios de texto): El retargeting con publicidad de banners o anuncios de texto permite a los responsables de marketing del sector hotelero enviar mensajes de marketing y promociones de seguimiento a usuarios que ya han visitado el sitio web de un hotel y ya están familiarizados con el producto hotelero y sus servicios. El retargeting vía la Red de Publicidad Online de Google (GDN), que alcanza a más del 60% de los internautas, ha resultado ser el formato publicitario más eficaz de todos. Yendo un paso más allá y utilizando los banners con tarifas hoteleras y promociones específicas vía GDN se puede aumentar drásticamente las tasas de conversiones, además de generar unos ROIs excelentes.
AdWords de Google con tarifas dinámicas (en beta): Las tarifas dinámicas ya están disponibles en la categoría comercial de Google AdWords. Puesto que las tarifas y la disponibilidad son los principales factores a la hora de tomar decisiones en el sector de la hostelería, ¡la búsqueda de pago con tarifas dinámicas es, sin duda, algo que cambia las reglas de juego para cualquier responsable de marketing en el sector!
El marketing de correo electrónico con tarifas dinámicas: Ya disponible para algunos de los clientes de HeBS Digital, este nuevo formato de marketing de correo electrónico permite cambiar dinámicamente la tarifa de una promoción cada vez que el usuario abre el correo electrónico en su buzón de entrada, a fin de reflejar cualquier cambio tarifario en el sistema de gestión de la propiedad (PMS en sus siglas en inglés) o su sistema central de reservas (CRS en sus siglas en inglés).
El marketing de correo electrónico con tarifas dinámicas
Promociones con tarifas dinámicas en el sitio web del hotel (sobremesa, móvil, tableta): Estas promociones de tarifas dinámicas "inteligentes", disponibles para toda la cartera de clientes de HeBS durante los últimos dos años, crean un "atajo" al proceso de reservas al exponer tarifas y disponibilidad en tiempo real en un banner publicado en un lugar prominente del sitio web del hotel. En el sitio web de sobremesa esta iniciativa de DRM puede solucionar las necesidades de ocupación tanto en fin de semana como en días laborales. En el sitio web móvil este producto es ideal para animar a los viajeros de última hora a reservar para esta noche o el próximo fin de semana. Un caso ilustrativo: ¡las promociones de tarifas dinámicas "inteligentes" han duplicado las reservas móviles para nuestros clientes!
Promociones con tarifas dinámicas
¿Cuál es la proposición de valor de DRM?
El marketing de tarifas dinámicas tiene una proposición de valor tremenda tanto para los consumidores de viajes como para los hoteleros. Al combinar las campañas de publicidad y marketing online con la disponibilidad de habitaciones y tarifas en tiempo real, los hoteleros pueden satisfacer la demanda de los viajeros de información instantánea y veraz sobre sus tarifas, además de responder en tiempo real a las cambiantes condiciones del mercado y a la conducta de la competencia. La principal ventaja reside en que las tarifas anunciadas en las compañas de publicidad (de banner, en metabuscadores, de correo electrónico, etc.) cambian automáticamente cuando un hotel modifica sus tarifas en el PMS o CRS.
Para los hoteleros, el DRM aumenta sobremanera la eficacia de sus campañas y la tasa de conversiones, así como el volumen de reservas online directas.
En HeBS, el DRM ya genera unos retornos sustanciosos para sus clientes del sector hotelero y ha abierto una nueva fuente de ingresos en 2014. Ésa es la razón por la que hemos llamado a 2014 el "Año del marketing de tarifas dinámicas" en nuestro ya tradicional "Las diez principales resoluciones que deben tomar los hoteleros astutos en 2014".
Estudio de un caso práctico: la proposición de valor de Google Hotel Finder para los consumidores de viajes
Con Hotel Finder y el Hotel Price Ads (HPA) asociado apareciendo en los resultados de búsqueda, los mapas, Carousel, etc., Google ha "cerrado el círculo" en lo referente al proceso de investigación y planificación de viajes y ahora proporciona una panorámica de 360º en la que satisface los cuatro prerrequisitos para una toma de decisiones sobre reservas rápidas e inteligentes:
- La localización del hotel: Google proporciona el mejor servicio de mapas de la Web.
- Información hotelera: Google proporciona más información sobre cualquier hotel, su localización, el destino, las atracciones locales y así sucesivamente, que alguien podría leer en su vida.
- Reseñas de los clientes: Google proporciona las reseñas de Zagat, además de un resumen de comentarios publicados en todos los sitios de reseñas, incluyendo TripAdvisor.
- La disponibilidad de habitaciones y comparación de tarifas en tiempo real: Antes de la aparición de Google Hotel Finder y HPA, era el "eslabón perdido" que obligaba a los usuarios a abandonar los resultados de búsqueda para visitar el sitio web de una OTA o de un hotel. ¡Esto ya es historia! Los consumidores de viajes pueden comprobar la disponibilidad y comparar tarifas para el hotel de su elección, para luego completar el proceso de reserva inmediatamente en el mismo sitio.
¿Cómo encaja el DRM en el proceso de reserva?
Con el 75% de los consumidores de viajes online indicando que el precio es el principal motivo de compra (eMarketer), el DRM encaja de maravilla en el proceso de reserva. Por poner un ejemplo, metabuscadores como TripAdvisor, Google Hotel Finder, Kayak, etc., ya cubren los tres pasos del proceso de reserva: investigación y planificación, verificación de decisiones y reserva:
Los tres pasos del proceso de reserva
Los tres pasos del proceso de reserva
El estudio de un caso práctico: TripAdvisor ya cubre los tres pasos del proceso de reserva
Con la proliferación de otros formatos de DRM, como la publicidad de banners, el retargeting, el PPC, el marketing de correo electrónico, etc., presenciaremos, sin lugar a dudas, un auge en la importancia del DRM en el proceso de planificación y reserva.
¿Cómo pueden los hoteleros aprovecharse de este nuevo fenómeno?
Hoy en día, el marketing de tarifas dinámicas es la categoría de marketing más compleja de todas, desde la perspectiva tanto de la gestión como de la tecnología. La disponibilidad y tarifas en tiempo real solo constituyen una pequeña parte de la complejidad del DRM. El aspecto más complejo es la tecnología necesaria para gestionar el gasto diario y mensual en publicidad (presupuesto) –por hotel y por metabuscador–, la gestión de pujas en tiempo real, el seguimiento de conversiones y ROAS (retorno sobre la inversión en publicidad), la monitorización de campañas, las continuas actualizaciones y la generación de informes por hotel.
La mayoría de las principales marcas hoteleras participa en uno u otro formato de marketing de tarifas dinámicas, sobre todo en el marketing en metabuscadores y en la publicidad de banners con tarifas dinámicas. Las marcas medianas y pequeñas, los hoteles independientes, los resorts y los casinos necesitan asociarse con una empresa especializada en tecnología y marketing online, como HeBS Digital, a fin de aprovecharse de las funciones de la siguiente generación de tecnología digital necesarias para esta categoría de marketing de último grito.
El siguiente ejemplo del MetaSearch Gateway de HeBS Digital ilustra la complejidad de la plataforma tecnológica, habilitada para el marketing online, necesaria para la gestión en tiempo real de campañas, presupuestos y pujas, y para tener acceso a la disponibilidad de habitaciones y tarifas en tiempo real:
El DRM: la necesidad de tecnología compleja
¿Es el DRM un canal de distribución o un formato de marketing?
Creo que uno de los conceptos erróneos en el sector actualmente es que el marketing de tarifas dinámicas, incluyendo el marketing en metabuscadores, se considera como canal de distribución; una iniciativa que se puede implementar para luego olvidarse de ella. Según esta creencia popular, una vez que se haya incluido un hotel en un metabuscador, como Google HPA o TripAdvisor, o se haya lanzado una campaña de publicidad de banners con tarifas dinámicas, el trabajo estará hecho y las reservas se generarán por si solas.
El marketing de tarifas dinámicas ni es un canal de distribución ni una iniciativa que se implementa para luego olvidarse de ella. El DRM es un elemento clave en los esfuerzos de marketing directo online de cualquier hotelero. Es necesario retocar diariamente –si no cada hora– el presupuesto y las pujas, es esencial responder inmediatamente a las iniciativas de otros publicistas y monitorizar cada día el gasto y la paridad de tarifas (de la que suelen abusar las OTAs), además de la disponibilidad de habitaciones y tarifas en tiempo real.
Por poner un ejemplo, puesto que solo las primeras tres posiciones en TripAdvisor y las primeras dos en Google Hotel Finder son las que realmente importan para cualquier perfil de hotel, que esté habilitado para metabuscadores no es suficiente ya que las OTAs lo harán bajar de posición o lo expulsará de las posiciones más destacadas. Éste es el motivo por el que los hoteles de marca rara vez figuran entre los resultados de Hotel Finder o entre los tres principales anunciantes en los resultados del metabuscador de TripAdvisor.
¿Por qué es imprescindible el DRM para los hoteleros?
Como ya se ha mencionado, el DRM aporta a los consumadores de viajes una tremenda proposición de valor. Gracias a la disponibilidad y tarifas en tiempo real, además de permitir la comparación de tarifas, los consumidores de viajes ya disponen de todo lo necesario para investigar y reservar su estancia hotelera.
Por otra parte, el DRM proporciona a los hoteleros una poderosa herramienta para ayudarles a recuperar cuota de mercado de las OTAs y así canalizar las reservas a través de sus propios sitios web. Si participan en varias iniciativas de DRM, los hoteleros podrán competir con las OTAs en igualdad de condiciones y darles a los consumadores de viajes la posibilidad de reservar directamente con el hotel, generando así ingresos adicionales con unos ROAS más que aceptables.
Al mismo tiempo, el DRM aporta a los hoteleros proactivos una mayor ventaja competitiva sobre la competencia.
Si no adoptan el nuevo marketing de tarifas dinámicas, los hoteleros perderán clientela a favor de las OTAs y de sus competidores más espabilados.
¿Cuál debe ser el plan de acción de los hoteleros en cuanto al DRM en 2014 y en los años siguientes?
Ante todo, deben asociarse con una empresa de marketing y tecnología digital, que domine e implemente el DRM, para elaborar un plan de acción específico para la implementación del DRM.
Hay que darse cuenta de que está aquí para quedarse. Por lo que es importante hacerle un hueco al DRM en el presupuesto de 2014 e incluirlo en el de 2015 como partida fija.
Lo primero que hay que hacer es participar en el marketing en metabuscadores, empezando con TripAdvisor Meta Search y Google Hotel Finder/HPA.
El siguiente paso natural sería lanzar unas campañas de retargeting con tarifas dinámicas (la publicidad de banners y los anuncios de texto) vía la Red de Publicidad Online de Google (GDN) a fin de llegar a aquellos usuarios que ya han visitado el sitio web del hotel y ya están familiarizados con el producto hotelero y sus servicios.
También debe considerarse la posibilidad de recurrir al marketing de correo electrónico con tarifas dinámicas para mejorar la tasa de conversiones y la credibilidad de las campañas.
Para atraer a nuevos clientes hay que considerar la posibilidad de lanzar campañas de publicidad de banners con tarifas dinámicas para abordar las diferentes necesidades de negocio, como la ocupación de fin de semana y estacional, utilizando a este fin redes publicitarias especializadas en el sector de viajes, como Adara Media y Sojourn.
A la hora de barajar la posibilidad de rediseñar el sitio web del hotel, hay que exigirle al diseñador que dote al nuevo sitio web de un sistema de gestión de contenidos (CMS en sus siglas en inglés) que esté habilitado para las tarifas dinámicas, similar a CMS Premium 6.2 de HeBS Digital, a fin de poder lanzar promociones simultáneamente en las versiones de sobremesa, móvil y para tableta del sitio web del hotel. Este tipo de tecnología abre un nuevo capítulo en la personalización de contenidos dinámicos "inteligentes" y en el marketing personal en el sitio web del hotel.
Sobre el autor y HeBS Digital
Max Starkov es presidente y CEO de HeBS Digital, empresa líder del sector de asesoramiento sobre estrategias de marketing online para empresas de hostelería, radicado en Nueva York (www.HeBSDigital.com).
Pionera en muchas de las mejores prácticas de marketing electrónico y de distribución directa en Internet en el sector hotelero, la empresa se dedica a ayudar a hoteleros a aprovechar el canal directo online y a transformar su sitio web en el principal y más efectivo canal de distribución del hotel, así como a establecer relaciones interactivas con sus clientes e incrementar significativamente tanto las reservas directas vía Internet como el ROI.
La empresa ha ganado más de 160 de los premios más prestigiosos del sector por sus servicios de marketing online y diseño web, incluyendo numerosos Premios Adrian, Premio Davey, Premios W3, WebAwards, Premios Magellan, Premios Internacionales Summit, Premios Interactive Media, Premios IAC, etc.
Más de 500 de las principales cadenas hoteleras, empresas multinacionales de la hospitalidad, empresas de gestión y representación hotelera, franquicias e independientes, centros turísticos, casinos y convention bureaux han sabido aprovechar la experiencia de HeBS en el marketing online en el sector de la hospitalidad. Para contactar con HeBS, llame al (212)752-8186 o envíe un correo electrónico a [email protected]
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