Los medios sociales, Web 2.0, están causando furor en nuestro sector; han hecho correr océanos de tinta y muchos hoteleros están posicionándose para hacerse con su cuota de un mercado compuesto por millones de personas que utilizan los medios sociales. A mi parecer, los únicos medios sociales que tienen relevancia actualmente para el sector de la hospitalidad son los pocos sitios relacionados con los viajes, como TripAdvisor y VirtualTourist. Los sitios genéricos como FaceBook o You Tube no son todavía esa panacea que los hoteleros creyeron que iban a ser.
Si ya monitorizas los sitios web de los medios sociales en busca de comentarios sobre tu hotel, pues perfecto. En mi opinión no hay nada decidido sobre el tema; si te sobra dinero para experimentar, inténtalo, ya que quizá te lleves una agradable sorpresa.
No obstante, podemos aprender una lección del mundo de los medios relacionados con los viajes; o acaso es mejor decir que debemos “recordar la lección”; es vieja. El aval de terceros es tremendamente importante y mucho más creíble que la publicidad o los contenidos típicos de los sitios web hoteleros. Sobran los sitios web de hoteles que tientan a la suerte con fotos antiguas y textos comerciales exagerados que desbaratan cualquier intento de ser creíble. Los viajeros se están volviendo cada vez más escépticos en cuanto a los “hechos” pregonados desde los sitios web de los hoteles.
Es indudable la creciente popularidad entre los viajeros de los sitios web de los medios sociales relacionados con los viajes, como TripAdvisor.com. Los viajeros leen los comentarios de otros para respaldar su propia elección de hotel. Les consuela saber que otros viajeros han disfrutado de su estancia en un determinado hotel y utilizan sus comentarios para dar entidad a su decisión de reservar.
El propietario de un hotel independiente en Florida me contó que unos clientes del Reino Unido le habían comentado que encontraron el hotel en Internet y reservaron después de haber leído los muchos comentarios halagadores publicados en su sitio web, lo que parece ser bastante común. Su sitio web recibe más de 8.000 visitas al mes y se ubica en una ciudad de servicios. Ya que se trata de un pequeño hotel independiente, el propietario depende de su sitio web para la mayor parte de su volumen de reservas.
En esta nueva era de comunicación online, a la gente le encanta poder no sólo leer los comentarios de otros clientes sino también publicar los propios. Pueden evitar así las confrontaciones desagradables en recepción o tener que enviar una carta a la cámara de comercio; ahora los clientes pueden expresar su agrado o desagrado con varios clics del ratón. Ya iba siendo hora de incorporar esta función en el diseño del sitio web hotelero.
El diseño Web 2.0 aplicado a los sitios web hoteleros representa un nuevo enfoque en los contenidos de ventas; es decir, los contenidos específicamente diseñados para convertir visitas en reservas. Ha habido tanto énfasis en los contenidos web orientados al posicionamiento natural; a pesar de todo, sin embargo, sólo una media del 3,7%, o menos, de estas visitas conducen en realidad a reservas realizadas en los sitios web de los hoteles; la media de los portales de reserva de los hoteles de franquicia no es mucho mayor. Lo que se pretende con el diseño Web 2.0 es cerrar la brecha entre el número de visitas y el de reservas.
Aplicando al diseño web las lecciones aprendidas de la Web 2.0
El diseño Web 2.0 aplicado a los sitios web hoteleros pone en práctica las lecciones aprendidas del éxito de los medios sociales relacionados con los viajes, con funciones que permiten la publicación de comentarios directamente en el sitio web de tu hotel y a los clientes a enviar nuevos comentarios para ser agregados al mismo. Este nuevo elemento de diseño para sitios web hoteleros los convierte en herramientas proactivas de ventas. El diseño Web 2.0 conlleva la incorporación de funciones enfocadas en las ventas en los sitios web hoteleros a fin de impulsar las reservas, y como consecuencia dichos sitios dejan de ser simples folletos online.
Si la fuerza del aval de los usuarios constituye la base de la popularidad de los medios relacionados con los viajes, ¿por qué no publicas comentarios fidedignos de los clientes directamente en tu sitio web…y ofrecer a los usuarios la posibilidad de enviar sus propios comentarios?
Cómo aumentar la credibilidad de los contenidos web
Las estadísticas demuestran que los viajeros son cada vez más escépticos en cuanto a los contenidos de los sitios web hoteleros. Lo que les resta aún más credibilidad es el uso de fotografías antiguas de las instalaciones, textos exagerados, visitas virtuales de mala calidad, sistemas de navegación mal diseñados y otros elementos anticuados. Los textos de un sitio web son importantes para su posicionamiento natural, pero las fotografías de calidad también generan reservas.
Puesto que las velocidades de conexión que ofrecen los servidores web han aumentado enormemente y los ordenadores son cada vez más veloces, iba siendo hora de utilizar imágenes de alta resolución. El diseño Web 2.0 conlleva el uso de este tipo de imágenes en tu sitio web, además de realzarlas con descripciones de texto que las hacen más visibles para los buscadores. ¿Qué sentido tiene gastarse miles de dólares en rediseñar un sitio web sin invertir en nuevas imágenes para generar reservas?
El diseño Web 2.0 también incide en la presentación del cuerpo de texto de los sitios web hoteleros. Aunque es necesario que éstos estén bien redactados desde el punto de vista de su optimización para buscadores, también hay que prestar más atención a lo que se dice y cómo se dice. La mayoría de los usuarios no leen todo el texto de un sitio web, lo que ilustra la necesidad de jerarquizar la descripción de las instalaciones y los servicios del hotel.
Como bien saben los comerciales, la exposición final es un elemento importante de cualquier presentación de ventas. Se trata en realidad de pedir a alguien que reaccione para realizar una reserva. Muchos diseñadores web necesitan aprender cómo redactar contenidos que animen a los usuarios a hacer clic en el enlace que les lleva a la página de reservas. Ésta es la diferencia entre crear un folleto online y desarrollar un sitio web con un auténtico enfoque en las ventas.
Los paquetes son una herramienta fantástica
La comercialización de tu producto hotelero como paquete puede ser una manera muy efectiva de despertar interés en tu sitio web. Es también una muy buena forma de introducir una exposición final para impulsar las reservas. Ejemplos de buenos estímulos para cerrar ventas incluyen destacar el plazo de vencimiento del paquete, introducir un paquete vacacional especial o crear un paquete dirigido a un segmento específico del mercado.
Los paquetes no tienen por qué incluir importantes descuentos para tener éxito; se trata de un concepto erróneo común. La creación de paquetes es sencillamente el proceso de combinar servicios y/o actividades con el alojamiento. Combinan un “motivo para viajar” con un lugar donde alojarse. Es importante recordar que, en la mayoría de los casos, la estancia en tu hotel no es el motivo del viaje; tu hotel es meramente un lugar donde alojarse durante el viaje.
Las empresas como Expedia han tenido mucho éxito con sus paquetes que combinan el transporte aéreo con el alojamiento. Si incluyes paquetes bien concebidos en tu sitio web, éstos pueden despertar el interés de los usuarios y crear una sensación de valor que ayuda a cerrar ventas.
El equilibrio entre los contenidos redactados para el posicionamiento natural y los de ventas
Todo el mundo sabe que los contenidos con una alta densidad de palabras claves son importantes para el posicionamiento natural, pero no se debe olvidar que sólo constituyen parte de un sitio web hotelero bien diseñado. Una vez que los usuarios encuentren el sitio, el siguiente paso consiste en convertir visitas en reservas.
Los tres elementos esenciales que influyen en las ventas hoteleras son la ubicación, las instalaciones y los entretenimientos o las actividades de ocio. Hay muchos hoteles que no saben transmitir estos tres factores esenciales. Una lista de instalaciones y medios de esparcimiento no venderá tu hotel. La gente se aloja en él porque quieren visitar la zona, no al revés.
Resulta increíble que muchos hoteleros no sepan cuántas reservas se generan a través de su sitio web. Claro está que siempre es importante aumentar las visitas, pero éstas de por sí no generan beneficio alguno; para ello las visitas deben convertirse en reservas. Las ventas online siguen siendo la mejor inversión de cualquier hotel. El diseño Web 2.0 representa un nuevo énfasis en la conversión de visitas en reservas, que es el objetivo primordial de cualquier sitio web hotelero.
Contacto:
Neil Salerno, CHME, CHA
Hotel Marketing Coach
Email: NeilS@hotelmarketingcoach.com
