La compañía, que desde 2010 ha integrado el análisis de su reputación online en sus procesos de gestión, obtuvo un nivel de satisfacción del 81,1% en 2012.
Meliá Hotels International, compañía hotelera líder en España y una de las más grandes del mundo, sigue reforzando su reputación internacional en todos los mercados donde está presente. Así, el reconocimiento de sus marcas y hoteles, una de las fortalezas clave de la compañía, se ha visto impulsado en el último año, como refleja la obtención del Certificado de Excelencia Tripadvisor por casi la mitad de su actual portafolio de hoteles.
Este reconocimiento, que reciben los establecimientos mejor valorados según las opiniones y comentarios de los viajeros en Tripadvisor, ha sido entregado a hoteles de las siete marcas que opera la compañía, en 22 países diferentes, que representan los cuatro continentes donde Meliá está presente. En España, cabe destacar el Certificado de Excelencia obtenido por el 100% de los establecimientos de la marca de lujo Gran Meliá, que viene a corroborar, en opinión de los propios clientes, los altos estándares de calidad y servicio que ofrece esta marca Premium, cuyo nivel de satisfacción en 2012 experimentó la mayor mejora de todo el portafolio de la compañía.
Gestión de la reputación online: un caso de éxito en el sector
Meliá Hotels International utiliza desde 2010 el software de ReviewPRO para gestionar proactivamente su reputación online e impulsar mejoras en los departamentos de operaciones, ventas, marketing y calidad de servicio. Esta herramienta detecta y analiza las opiniones de los usuarios en más de 45 fuentes online, procesando los resultados para obtener el nivel de satisfacción de cada hotel, así como el nivel de satisfacción global de la compañía, de sus marcas y de sus competidores. En 2012 el nivel global de satisfacción fue del 81,1%, que representa una mejora de 1,2 puntos básicos con respecto al año anterior.
La experiencia de la hotelera ha sido reflejada como caso de éxito por ReviewPRO en la integración del análisis, la inteligencia de negocio y las comparativas con la competencia en los procesos de gestión y de seguimiento de rendimiento. Además, de forma pionera, la compañía incluyó estos parámetros de calidad en la retribución variable de los directores de hotel, acreditando así la importancia de las percepciones de los clientes en Internet.
