Si alguien me preguntara cuál es la cualidad más importante de un director de hotel eficaz, sería la habilidad de comunicar claramente con sus subordinados, jefes, iguales y clientes. Creo que ser un buen comunicador es una cualidad infravalorada en la que se debe hacer hincapié en esta nueva era de comunicación electrónica.
La mayoría de las personas reconocería que la buena comunicación es una habilidad aprendida y no necesariamente un don. Los auténticos líderes de nuestro sector son aquellos individuos para los que el arte de la comunicación clara forma una parte esencial de sus responsabilidades laborales, y que trabajan constantemente para mejorar sus habilidades en este campo.
Los directores de hotel eficaces entienden que la buena comunicación requiere la habilidad de desarrollar un propósito común con sus interlocutores. Los mejores comunicadores son aquellos que han desarrollado la habilidad de dirigir su mensaje hacia el nivel y los intereses de sus interlocutores. En mi opinión, se trata de desarrollar el interés y de fomentar una respuesta, en lugar de simplemente presentar la información.
El uso de nuevas herramientas de comunicación ha aumentado exponencialmente en los últimos diez años, a través de los sitios web de los hoteles, los teléfonos móviles y el uso de los medios sociales en los que destacan los contenidos generados por los usuarios. Cualquier hotel tendría problemas a la hora de operar efectivamente sin cualquiera de estas herramientas; sin embargo, les han dificultado el proceso de comunicación a los directores de hotel.
La comunicación dentro del hotel
Evidentemente, el primer punto de contacto para los directores de hotel es la comunicación con sus jefes, iguales y subordinados. La mayoría de las personas quiere hacer su trabajo lo mejor posible, pero el principal motivo del fracaso es la falta de entendimiento de las metas y expectaciones establecidas por la dirección. Una buena manera de transmitir las metas es implicar a las personas en su desarrollo, permitiendo así que dicha implicación les motive y cree las condiciones adecuadas para el éxito.
Un antiguo mentor me dijo una vez que “es bueno saber cómo hacer algo, pero alguien que también sepa por qué se hace siempre tendrá éxito”. Los directores de hotel eficaces han desarrollado la habilidad de transmitir cómo se hacen las cosas y, lo que es más importante, por qué se hacen. Las personas que saben por qué se hace una determinada tarea tienen la habilidad de mejorar cómo se realiza. Esto fomenta la innovación y las constantes mejoras desde abajo, en lugar de presentar información y procedimientos desde arriba hacia abajo.
Pronto, los directores de hotel estarán inmersos en la tarea de sopesar ingresos y gastos para elaborar el presupuesto para 2010; quizá el año más duro que hayamos tenido que afrontar hasta la fecha. Sea cual sea el procedimiento que se utiliza para generar las cifras necesarias, los directores eficaces se asegurarán de que todos los implicados entiendan cuáles son las metas finales para 2010 y el futuro. Desafortunadamente, es posible que las estadísticas de otros años no sean tan fiables como antes a la hora de predecir las tendencias. En 2010, la innovación será una prioridad. Haz que el webmaster de tu hotel se implique en el diseño del plan de marketing.
Las herramientas de comunicación pública
Puede que no lo hayas contemplado en estos términos, pero la forma de comunicación pública más efectiva para un hotel es Internet. Lo que dice el webmaster de tu hotel, y cómo lo dice, es crucial para la transmisión exitosa de tu mensaje. Sigue habiendo demasiados sitios web de hotel que no son más que “folletos online”. Para que tu sitio web genere de veras ventas, al menos el 20% de los contenidos del mismo deben versar sobre las actividades y atracciones en tu zona.
El factor que mayor impacto tiene en la elección de un hotel es su ubicación, y no simplemente su dirección. Los viajeros eligen primero el destino, para luego escoger el alojamiento. Se trata de un hecho indisputable. Es un principio sencillo, pero parece que muchos diseñadores de sitios web para hoteles no se enteran. Es esencial informar a los viajeros por qué les beneficia la ubicación de tu hotel. ¿Qué ha pasado con el debate de antaño sobre prestaciones y ventajas para apoyar los motivos de por qué y cómo la ubicación, las instalaciones, las comodidades y los servicios de tu hotel son ventajosos para los clientes?
La Web 2.0, los medios sociales
Supongo que tengo cierta fama de cínico en cuanto a los medios sociales, con la excepción de los medios sociales relacionados con los viajes, como TripAdvisor y algunos otros sitio web. No obstante, creo que los medios sociales genéricos, como Facebook y MySpace, pueden servir de apoyo a las acciones de branding de las franquicias, pero estos sitios son de escaso valor para los hoteles independientes. En términos sencillos, se trata a menudo de dedicar tiempo y recursos a aquellas acciones que realmente pueden aumentar el volumen de negocio.
Hoy en día, más que en ningún otro momento de nuestra historia, a los directores de hotel se les requiere que realicen más tareas operativas y de marketing que nunca. Para gestionar un hotel actualmente, es esencial priorizar dichas tareas; sin embargo, opino que hay demasiados hoteles que realizan acciones de marketing en los medios sociales, al tiempo que dedican poco tiempo a otras tareas que pueden generar mucho más negocio. Si dispones de tiempo para realizarlo todo, sigue siendo probable que se te haya escapado algo.
Los directores de hotel muy eficaces seguirán priorizando los asuntos y las tareas para darle un empuje a su establecimiento. Cuando salgamos de esta recesión, los buenos comunicadores llevarán ventaja en el mercado.
Contacto:
Neil Salerno, CHME, CHA
Hotel Marketing Coach
Email: NeilS@hotelmarketingcoach.com
